Lắng nghe Amazon và Apple tiết lộ bí quyết về trải nghiệm khách hàng

Muôn vàn khó khăn của SMEs khi áp dụng quy trình
11/01/2019

Lắng nghe Amazon và Apple tiết lộ bí quyết về trải nghiệm khách hàng

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là toàn bộ quá trình tương tác của khách với doanh nghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng sau. Các mẫu quảng cáo, trang web, văn phòng (văn bản, fly, brochure ..), tất cả các điểm tiếp xúc (touchpoint) cũng như dịch vụ doanh nghiệp phải mang lại cho khách hàng phải những cảm xúc tích cực.

Một cách cụ thể hơn, CX là tất cả những gì khách hàng cảm nhận về các mặt:

  • Dịch vụ khách hàng
  • Quảng cáo
  • Uy tín thương hiệu
  • Sales process
  • Mức giá sản phẩm
  • Quá trình vận chuyển sản phẩm, dịch vụ

Vậy, các công ty hàng đầu thế giới nói gì về trải nghiệm khách hàng?

1. AMAZON

Amazon đã và đang tiếp tục trở thành một kẻ thống trị trên cả thị trường bán lẻ trực tuyến bằng vô vàn chủng loại hàng hóa với hệ thống trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.

Jeff Bezos, CEO của Amazon, thực sự là một người lãnh đạo doanh nghiệp sáng suốt, ông luôn chú trọng chăm sóc khách hàng của mình nhiều nhất có thể và dẫn dắt công ty trong kỷ nguyên số với những quyết định đúng đắn. Với khoảng 304 triệu khách hàng, Amazon vẫn luôn giữ được hình ảnh một công ty lấy khách hàng làm trung tâm.

Theo báo cáo của Foresee Experience Indext, Amazon đạt 86 điểm trên tổng số 100 về độ hài lòng khách hàng. Điều gì đã giúp Amazon tạo nên sự khách biệt?

Văn hóa công ty: Khách hàng là số một

Tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm của Amazon đến từ vị CEO Jeff Bezos và đi theo trong suốt chặng đường phát triển của công ty và ăn sâu trong tư tưởng của tất cả mọi người trong công ty bất kể phòng ban. Đối với Amazon, người quan trọng nhất và là trụ cột của công ty chính là khách hàng! Đi theo tư duy ấy, Amazon luôn đề cao trải nghiệm khách hàng trước khi sáng tạo ra bất kỳ thứ gì khác.

Sự tiện lợi

Con người càng ngày càng trở nên bận rộn và khách hàng luôn mong muốn có được thứ họ cần một tiện lợi nhất. Đó là lí do vì sao xuất hiện xu hướng mua sắm online mà chỉ vài cái lướt tay trên smartphone cũng đã đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng.

Amazon cung cấp chuỗi trải nghiệm khách hàng trực tuyến mà khách hàng có thể hoàn tất giao dịch mua hàng trực tuyến mà không cần tương tác với bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng nào, kèm theo đóng gói bao bì miễn phí, vận chuyển nhanh chóng,… làm hài lòng tới 304 triệu khách hàng của Amazon

Tùy biến và linh động

Amazon là một trong những công ty đi đầu trong việc áp dụng công nghệ Big Data vào việc quản lý khách hàng. Việc phân tích hiệu quả lịch sử mua hàng giúp cho Amazon có những gợi ý phù hợp đánh trúng vào nhu cầu của khách hàng, giúp Amazon luôn giữ chân khách hàng thành công, biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành.

Niềm tin và sự trung thành của khách hàng

3 điểm trên đã giúp Amazon ghi điểm tuyệt đối trong mắt khách hàng, giúp cho họ cảm giác được chăm sóc tận tình ngay từ những bước đầu tiên. Amazon cũng hiểu rằng, việc giữ và duy trì mối quan hệ với khách hàng là cũng vô cùng quan trọng

2. APPLE

Tất cả chúng ta đều biết đến câu chuyện về Apple, nhưng đâu là nguyên nhân đằng sau dẫn đến sự thành công đó? Gizmodo tiết lộ rằng bí mật nằm ở chỗ Apple chú trọng đếm cảm xúc của khách hàng và các yếu tố về mặt tâm lý của họ.

Apple sử dụng công thức “3Fs” – Feel, Felt, and Found cho chuỗi trải nghiệm khách hàng của mình. Vây Apple đem  những công thức nào để đem tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời?

Định vị thương hiệu trong mắt khách hàng trước cả khi bán sản phẩm

Chiến dịch của Apple mang tên “Think Different” (Nghĩ khác biệt) là một ví dụ điển hình. Think Different là chiến dịch quảng cáo diễn ra từ năm 1997 đến 2002 và đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc vực dậy Apple để rồi đưa công ty này phát triển như ngày nay. Đây cũng là lần đầu tiên Apple đưa ra thông điệp “Think Different” và giờ đây nó cũng là slogan chính thức của họ.

Bên cạnh đó, các cửa hàng bán lẻ và trưng bày của Apple ngay từ đầu đã vô cùng lộng lẫy và hoành tráng, xây dựng trong tư tưởng người dùng về 1 thương hiệu cao cấp, chất lượng khác biệt so với các sản phẩm cùng loại khác.

Hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp 

Ở các thị trường mà Apple có cửa hàng chính thức, khi có bất kỳ lỗi phát sinh nào với sản phẩm của Apple mà trong thời hạn bảo hành, thay vì phải đợi hàng giờ ở cửa hàng bạn có thể đặt lịch hẹn để chỉ cần ghé qua, làm vài thủ tục cần thiết và nhận lại sản phẩm theo thời gian đã định sẵn.

Điểm mấu chốt của Apple ở đây là tính quy trình trong chăm sóc khách hàng, giúp cho Apple xây dựng sự chuyên nghiệp từ những điều nhỏ nhất.

Đóng gói sản phẩm

Bởi lẽ Apple có rất nhiều nhà phân phối, nhiều cấp phân phối đến tay người dùng, mà chất lượng dịch vụ của mỗi bên lại là một khác nhau. Vì vậy, điều mà Apple có thể đảm bảo 100% chất lượng cao nhất trong chuỗi cung sản phẩm ra thị trường là ở chính sản phẩm đó và cách đóng gói đi kèm nó. Có thể thừa nhận rằng Apple đã chú trọng rất nhiều vào cách đóng gói một chiếc IPhone, IPad hay Mac.

Bao bì không đơn thuần làm nhiệm vụ bảo vệ sản phẩm trong quá trình vận chuyển, nó còn đóng vô cùng quan trọng trong cảm nhận của khách hàng với sản phẩm.

CHUYÊN GIA A+ NÓI GÌ?

Khái niệm “Trải nghiệm khách hàng” dường như còn khá mới ở các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam ngày nay. Hầu như chỉ những doanh nghiệp lớn và có yếu tố nước ngoài mới chú trọng nhiều đến yếu tố này trong doanh nghiệp của mình. Thực sự thì ở Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội, để tìm được một nơi đem đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối thì không phải “cứ có tiền là được”.

Việc xây dựng chuỗi trải nghiệm khách hàng tưởng chừng như rất đơn giản nhưng lại vô cùng phức tạp, nó đòi hỏi những góc nhìn đa dạng, nhiều chiều, một tư duy vừa hệ thống nhưng lại cũng vừa sáng tạo, và đặc biệt sự tỉ mỉ, cầu toàn. Góc nhìn của lãnh đạo doanh nghiệp, người định hướng cho chất lượng dịch vụ, cần phải đi trước khách hàng một bước, hiểu khách hàng cần gì, sẽ làm gì và mong đợi gì.

Hoàn thiện và cải tiến trải nghiệm khách hàng bám sát chuỗi giá trị của doanh nghiệp cần sự đồng lòng, sự quyết tâm và một tư duy mở của cả doanh nghiệp. Tuy nhiên, chuyên gia A+ đã chứng kiến những doanh nghiệp Việt đi vào ngõ cụt khi mà cả công ty không thống nhất được hệ giá trị chung hay không cùng một chí hướng. Chính vì vậy, doanh nghiệp rất cần một đơn vị thứ ba dẫn đường, nhìn nhận dưới con mắt khách hàng và hành động vì doanh nghiệp.

Nếu bạn cũng đang trăn trở về chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình, bạn gần một người dẫn lối cho cả doanh nghiệp, hãy chia sẻ câu chuyện của bạn với chúng tôi.

Xem thêm: Tư vấn Nâng cao chất lượng dịch vụ