Xây dựng và chuẩn hóa quy trình làm việc cho doanh nghiệp là công việc đòi hỏi nhiều thời gian và công sức để thực hiện. Tuy nhiên, đây là yêu cầu gần như bắt buộc phải thực hiện nếu doanh nghiệp muốn phát triển bền vững và tiến xa hơn.

Quy trình – Procedure là một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hay công việc (cách thức thực hiện công việc theo một tuần tự có sẵn nhằm biến đổi các yếu tố đầu vào thành các kết quả đầu ra kỳ vọng). Đây là một loại công cụ quản lý được áp dụng phổ biến ở nhiều doanh nghiệp trên thế giới. Quy trình thường được thể hiện bằng văn bản. Thông thường, các đơn vị phát triển các quy trình nhằm thực hiện và kiểm soát các quá trình của mình. Một quy trình có thể nhằm kiểm soát nhiều quá trình, và ngược lại, một quá trình có thể được kiểm soát bằng nhiều quy trình. 

Hiểu một cách đơn giản, quy trình làm việc là một bộ tiêu chuẩn các quy tắc, các công việc mẫu và thứ tự cần thực hiện để đạt được một kết quả nhất định. Ví dụ, về quy trình xây dựng video animation thì yếu tố đầu vào là các yêu cầu của khách hàng/ cấp trên, sau đó, chúng sẽ được xử lý để biến đổi phù hợp tạo thành sản phẩm video thông qua các bước tiêu chuẩn như lên ý tưởng, viết kịch bản, xây dựng storyboard/ vẽ hình ảnh, thu âm, làm chuyển động, chèn âm thanh…

Mục đích của quy trình làm việc là bảo đảm chất lượng, tiến độ và tính hiệu quả trong công việc (loại bỏ nút thắt trong quy trình làm việc và phòng ngừa các rủi ro). Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình làm việc còn là cơ sở cho việc dự báo đúng năng suất làm việc và cải tiến đổi mới liên tục cách làm việc sao cho hiệu quả hơn trong doanh nghiệp. Cụ thể, quy trình làm việc chuẩn sẽ đem lại 4 lợi ích cụ thể dưới đây:

1. Tạo ra chất lượng sản phẩm đồng đều, trải nghiệm khách hàng nhất quán

Sản phẩm (ngành sản xuất)/ trải nghiệm khách hàng (ngành dịch vụ) là một trong những kết quả đầu ra cuối cùng mà mỗi doanh nghiệp đều coi trọng vì nó là nguồn duy trì và phát triển khách hàng trung thành, cùng lợi nhuận và doanh số cao cho doanh nghiệp. Nhờ có quy trình rõ ràng, cùng một yêu cầu đầu vào sẽ cho những kết quả đầu ra tương đồng, nhất quán. 

Đối với sản phẩm thì khá dễ hiểu, nhưng còn với trải nghiệm khách hàng, nhiều người thường cho rằng quy trình quản lý có vẻ như là một vấn đề nội bộ và không mấy liên quan gì đến khách hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, nó cũng có liên quan mật thiết đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong chăm sóc khách hàng. Việc tuân thủ theo một quy trình chuẩn giúp nhân viên bám sát khách hàng theo từng giai đoạn và hành trình trải nghiệm, từ đó chiếm được cảm tình và sự hài lòng của họ nhờ hỗ trợ và chăm sóc đúng, kịp thời.

2. Giúp nhân viên dễ dàng xác định rõ các công việc cần làm và thứ tự thực hiện

Mỗi cá nhân có kiến thức, kỹ năng, tính cách khác nhau dẫn đến phong cách làm việc khác nhau, từ đó có thể cho kết quả và năng suất không đồng đều. Về cơ bản, quy trình giúp cho người thực hiện công việc biết rằng trong một nghiệp vụ thì họ phải tiến hành theo thứ tự nào, làm ra sao và cần phải đạt kết quả gì. 

Đối với nhiều đơn vị, tình trạng nhân viên nhận chỉ thị của cấp trên nhưng bị lúng túng vì không biết phải làm thế nào, làm đi làm lại mà vẫn không đảm bảo yêu cầu có thể thường xuyên xảy ra. Điều này chỉ có thể được giải quyết nếu công ty có một quy trình rõ ràng. Khi đó, dù là nhân viên mới cũng sẽ bắt kịp được rất nhanh.

Quy trình giúp nhân viên xác định rõ cần phải làm gì, làm như thế nào, làm với ai… để hoàn thành công việc

Đối với những công việc đòi hỏi làm việc nhóm (teamwork) thì quy trình giúp cho các thành viên phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng và đúng trình tự, không phải thắc mắc rằng việc này do ai làm, cần làm chung với ai, cũng không lo làm trùng việc của người khác hoặc bỏ sót đầu việc.

Bên cạnh đó, khi xuất hiện sai lỗi, làm việc theo quy trình sẽ giúp dễ phát hiện vấn đề xuất phát từ bộ phận nào, do ai phụ trách, khi đó mọi người không thể đổ lỗi cho nhau bởi nhiệm vụ của ai cũng đều đã được quy định rõ ràng. 

3. Giúp nhà quản lý kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc của cấp dưới thông qua phân công lao động rõ ràng

Làm việc theo quy trình giúp cấp trên dễ dàng giao việc cho cấp dưới vì vai trò, nhiệm vụ của từng nhân sự đã được quy định rõ ràng. Khi quản lý theo quy trình, người quản lý sẽ nắm được tiến độ công việc, đo lường được hiệu quả, nhìn thấy rõ những điểm cần điều chỉnh và đánh giá hiệu suất công việc (dựa theo khối lượng công việc xử lý tại các bước đã được chỉ dẫn), kịp thời hỗ trợ những bộ phận gặp khó khăn. Hơn nữa, quy trình làm việc cũng giúp cho người quản lý có thể chủ động thực hiện kế hoạch tuyển dụng và sắp xếp nhân sự cho phù hợp với nhu cầu phát triển của bộ phận/ công ty, từ đó đảm bảo năng suất và giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành.

Việc quản lý sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều với nhà quản lý nếu doanh nghiệp có một quy trình chuẩn

4. Tối ưu nguồn lực, cắt giảm chi phí, tăng năng suất nhờ cải tiến các hoạt động vận hành

Nhân viên biết rõ mình cần làm gì, làm như thế nào, đảm bảo chất lượng ra sao theo quy trình sẽ giúp giảm tối đa thời gian chờ đợi, từ đó có thêm thời gian để tập trung thực hiện các mục tiêu quan trọng.

Bên cạnh đó, hệ thống quy trình chuẩn, chỉ dẫn rõ ràng công việc cần phải làm cũng sẽ giúp rút ngắn thời gian đào tạo nhân sự, đảm bảo nhận thức đúng và đồng đều. Nhân sự dễ bắt nhịp hơn với công việc mà không phụ thuộc vào sự đào tạo chủ quan, đôi khi không nhất quán của người hướng dẫn.

Trong thời đại mà các doanh nghiệp “mọc lên như nấm sau mưa”, việc xây dựng cho mình một quy trình chuẩn giúp bộ máy hoạt động nhịp nhàng chính là việc làm vô cùng cần thiết để tạo lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ. Càng thực hiện sớm bao nhiêu, doanh nghiệp càng tiết kiệm được nhiều nguồn lực lãng phí và càng đi nhanh, đi xa bấy nhiêu.

Xuân Quang.

Ban tư vấn.